Posted by Dawid Ruth
on September 12, 2025
Manau, kad kiekvienai iš mūsų yra nutikę, jog klientė išėjo po procedūros nepatenkinta. Kiekviena iš mūsų tokią situaciją prisimena geriau nei šimtus sėkmingų stilizacijų. Galų gale, niekas nemėgsta skundų ir norime, kad viskas visada būtų atlikta tobulai.
Kiekviena iš mūsų – nepriklausomai nuo patirties, įsitraukimo ir to, kad visuomet atiduodame 100% – yra susidūrusi su didesniais ar mažesniais „iššūkiais“. Kartais tiesiog būna taip, kad mūsų klientė tikėjosi kažko kito ir mums apie tai praneša. Šiame straipsnyje stengsiuosi atsakyti į dažnai kylančius klausimus:
Ką turėčiau daryti tokioje situacijoje?
Kaip priimti skundus dėl kosmetinių paslaugų?
Ar teisė reglamentuoja sutartį dėl kosmetinės paslaugos?
Ar klientė gali nesumokėti už kosmetinę paslaugą, jei nėra patenkinta?
Kaip nagrinėti skundus dėl kosmetinių paslaugų?
Ar turėčiau turėti kainoraštį kosmetikos salone?
Žinoma, svarbu, ar, tavo nuomone, pastabos dėl stilizacijos yra pagrįstos ir pateisinamos, tačiau taip pat svarbu, kokią poziciją užimsime nepatenkintos klientės atžvilgiu. Atmink, kad patenkinta klientė kartais pasako apie tave draugams, o nepatenkinta tikrai pasakos!
Žemiau pateiksiu keletą pagrindinių klausimų ir atsakymų apie skundus kosmetikos salone teorijoje (remdamasi pagrindiniu teisės aktu – 1964 m. balandžio 23 d. Civiliniu kodeksu) ir praktikoje:
#1. Ar kosmetinė procedūra reglamentuojama sutartimi?
Taip, tai yra darbo sutartis (nebūtina rašyti raštu) – taip tai apibrėžia Civilinis kodeksas:
627 straipsnis. [Darbo sutartis]
Pagal darbo sutartį užsakovas įsipareigoja atlikti nurodytą darbą, o užsakovas – sumokėti atlyginimą.
#2. Ar nepatenkinta klientė gali nemokėti už kosmetinę paslaugą?
Pagal teisės aktus klientė turi sumokėti už atliktą paslaugą net jei nėra patenkinta – tokiu atveju ji gali pateikti skundą. Tai dažniausiai bus skundas dėl paslaugos trūkumų garantijos pagrindu.
#3. Ko klientė gali tikėtis, jei turi pastabų dėl tavo atlikto darbo?
Teisės aktai numato:
636 straipsnis. [Darbo atlikimo būdas]
§ 1.
Jei užsakovas atlieka darbą netinkamai arba nesilaiko sutarties, užsakovas gali reikalauti pakeisti darbo atlikimo būdą ir nustatyti tam tinkamą terminą. Pasibaigus terminui be rezultato, užsakovas gali nutraukti sutartį arba patikėti darbo taisymą ar tęsimą kitam asmeniui už užsakovo sąskaitą ir riziką.
638 straipsnis. [Garantija dėl darbo trūkumų]
§ 1.
Taikomos garantijos taisyklės, kaip ir pardavimo atveju. Užsakovas nėra atsakingas, jei trūkumai atsirado dėl medžiagos, pateiktos užsakovo.
Taigi, jei klientė nėra patenkinta mūsų darbu, ji turi teisę:
-
reikalauti pataisymo,
-
reikalauti nutraukti sutartį, jei trūkumai yra reikšmingi. Tačiau tai sunku priversti įvykdyti,
-
jei trūkumai nėra reikšmingi, reikalauti proporcingo atlyginimo sumažinimo.
Teoriškai gali būti ir taip, kad nepatenkinta klientė atliks procedūrą kitame salone ir pateiks tau sąskaitą už paslaugą. Tačiau tai yra kraštutinumas ir pasitaiko retai. Laimei ;)!
#4. Ar kosmetikos salone turėčiau turėti paslaugų kainoraštį?
Taip, paslaugų teikėjo pareiga (pagal 2001 m. liepos 5 d. kainų įstatymą, Žin., Nr. 97, 1050 poz.) yra aiškiai pateikti informaciją apie paslaugų kainas. Blakstienų stilizacijos salone kainos turi būti aiškiai nurodytos ir matomos. Visai kas kita yra, kaip nustatyti savo paslaugų kainas. Tikrai kada nors parašysiu atskirą įrašą šia tema, bet jau dabar galiu pasakyti iš patirties, kad užrašytos ir apgalvotos paslaugų kainos yra pagrindas, nes jei telefonu ar per susirašinėjimą pateiksi neteisingą kainą, turėtum vėliau jos laikytis ir „tilpti į tą sumą“. Tai veda prie kito klausimo:
#5. Ar gali pakelti paslaugos kainą procedūros metu?
Čia Civilinis kodeksas numato:
630 straipsnis. [Atlyginimo padidinimas]
§ 1.
Jei darbo metu atsiranda būtinybė atlikti darbus, kurie nebuvo numatyti planuojamų darbų sąraše, kurį sudarė užsakovas, užsakovas gali reikalauti atitinkamo atlyginimo padidinimo. Jei sąrašą sudarė užsakovas, atlyginimo padidinimas gali būti reikalaujamas tik tuo atveju, jei, nepaisant rūpestingumo, nebuvo galima numatyti papildomų darbų būtinybės.
§ 2.
Užsakovas negali reikalauti atlyginimo padidinimo, jei papildomi darbai atlikti be užsakovo sutikimo.
Iš to seka, kad jei atlikai papildomus darbus ar paslaugas be užsakovo sutikimo, negali reikalauti atlyginimo padidinimo.
—
Iš savo patirties galiu patarti, kad visada aiškiai aptartum, kokią procedūrą atliksi, kokia jos kaina ir būtinai išklausytum, ką klientė nori pasakyti. Tai padės išvengti daugybės nereikalingų nesusipratimų, laiko ir nervų gaišimo aiškinantis.
Garuoju, kad jei rimtai žiūrėsi į klientę ir stengsiesi su ja paprastai susitarti, pelnysi daug daugiau nei įsivelkusi į nervingą ginčą. Tikriausiai nėra blakstienų stilistės, kuri nebūtų susidūrusi su tokiomis situacijomis.
Labai įdomu, ar turėjai kokių nors daugiau ar mažiau įspūdingų skundų… – jei turi patarimų, kuriais gali pasidalinti, jie yra labai vertingi! Parašyk komentaruose arba parašyk man!
